シラバス情報

注）公開用シラバス情報となります。在学生の方は、「UNIVERSAL PASSPORT」で詳細をご確認下さい。

科目名	サービスマーケティング論（Service Marketing）
担当教員名	後藤　幹雄
配当学年	2	開講期	後期
必修・選択区分	選択	単位数	2
履修上の注意または履修条件	教わろうではなく、考える癖を身につけてほしいですね。
受講心得	講義中の携帯・私語は厳禁、ルール違反は退室してもらいます。
教科書	特にありません。関連資料を適宜配布します。
参考文献及び指定図書	①「サービス･マーケティング」近藤隆雄　生産性出版　②「ブランド価値を高めるコンタクトポイント戦略」S.Mデイビス、M.ダン「ダイヤモンド社」　③「いかにサービスを収益化するか」DIAMONDハーバードビジネスレビュー
関連科目	マーケティング論
オフィスアワー

授業計画	学習内容	学習課題(予習・復習)
授業の目的	飽食・モノ余りの時代にある日本を含む先進国では、コモディティ化する製品や情報を差別化する重要なポイントはサービスであり、GDPの7割近くがサービス関連です。サービスの最大の特徴は、受け手側の受け止め方によって、満足度が異なってしまうということです。このようなサービス化社会における、マネジメント及びマーケティングのあり方を明らかにすべく、サービス商品とは何か、サービスをシステムとして組織的に経営し、顧客を満足させて利益をあげるためにはどうしたらよいかを、現実の事例を参照しつつ学びます
授業の概要	前半でまずサービス化が進展する社会の特徴について、サービスとは何かそしてどのような場面で我々はサービスと遭遇するかなどを学ぶ。中盤で、サービス商品の特徴、分類、品質などについて学び、サービス商品をマーケティングする際のマーケティング・ミックスを理解する。後半で、サービスを提供する企業の経営のありかた（マネジメント・システム）、利益を生みだすための経営方法（プロフィット・チェーン）及び新しいサービス・マーケティングの考え方などについて学ぶ。
授業計画	第1回：サービス化社会の全体像①　・サービス化社会を、まず「経済のサービス化」という側面から概観し、次にサービス化進　展の６つの環境要因、①高齢化②女性就労者の増加③エコロジーと健康志向④情報化　⑤国際化⑥規制緩和の動向を学ぶ。第２回：サービス化社会の全体像② 　・サービス化社会を方向づける消費マインドの特徴を学び、環境要因と併せて、サービス　　化社会の全体像を理解する。第３回：商品としてのサービスについて　・個人や組織にとって何らかの便益をもたらす活動そのものが、市場取引の対象となると　　きにサービス商品と呼ばれるが、その具体的な特徴は何か、モノ製品との違いは何か　　について具体的事例をもとに学ぶ。第４回：サービス・エンカウンターとコンタクトポイント・マネジメント① 　・顧客が1種類のサービス商品を購入する際、数十回のサービスエンカウンター（サービ　スとの接点）を経験すると言われている。多様な接点について学ぶ。第５回：サービス・エンカウンターとコンタクトポイント・マネジメント② 　・接点をいかに管理するかが重要で、新しいマーケティングの考え方「コンタクトポイント・マネジメント」ついて学ぶ。第６回：サービスの分類と構成要素　・サービス商品をサービス・マーケティングの視点から分類し、各カテゴリーのマーケティ　　ング上の課題や、経営上のヒントを探る。その上でサービス商品を分解して、コアとなる　　サービス、付随するサービス、状況適応的なサービスなどについて学ぶ。第７回：サービスの品質について　・モノ製品との違いは何か、顧客の判断基準となる品質はどのように分類できるか、　　サービスの５つの品質基準とはどのようなものか、また品質はどのように測定したらい　　　いか、そしてサービス品質・顧客満足・顧客価値の関係について学ぶ。第８回：サービス・マーケティング・ミックス① 　・サービス・マーケティング・ミックスはモノ中心のマーケティング・ミックスと若干様相　を異にする。そこでまず一般的なマーケティングの考え方、４Pからなるマーケティング・ミックスについて学び、サービス・マーケティング・ミックス理解の前提とする。第９回：サービス・マーケティング・ミックス② 　　・モノ中心のマーケティングの４つPに、People（ヒト）、Physical evidence（物的環境要　　　素）、Process（過程）を加えて７つPからなる、サービス・マーケティング・ミックスにつ　　　いて学ぶ。第１０回：サービス・マネジメント・システムについて① 　・サービスを提供する企業の、組織全体の経営の問題として捉えるとどのような要素があ　るかについて学ぶ第１１回：サービス・マネジメント・システムについて② 　・リッツ・カールトン、メイヨークリニックや東京ディズニーランドの事例をもとに、高収益を　　もたらすサービス・マネジメント・システムについて学ぶ。第１２回：サービス・プロフィット・チェーンについて① 　・顧客・従業員・サービス商品の三つの要素が、どのように組み合わされ、どんな関係　　を作り上げた場合に企業の利益や成長につながるかを学ぶ。第１３回：サービス・プロフィット・チェーンについて② 　・具体的事例をもとに、高収益をもたらすモデルについて学ぶ。第１４回：これからのサービス・マーケティングについて　・21世紀におけるサービス・マーケティングのアプローチで重要とされる、苦情対応と　　リレーションシップ・マーケテインングの考え方について学ぶ。第１５回：ブランド論の考え方　・リレーションシップ・マーケティングに関連し、サービス提供者と顧客との長期的関係　　を確かにするための、ブランドマーケティング考え方について学ぶ。第１６回：試験　第１回から第１５回までを範囲とします。参考文献、配布資料など全て持ち込み可です。	学びは繰り返しです。授業では教材をもとに皆で学び、授業を離れては自分の頭でひとり学習します。その連携、繰り返しが成長を促します
授業の運営方法	①各回パワーポイントで作成した内容について講義、手元には内容要約版を配布します。 ②広告活動の事例や企業・メディア・生活者の最新動向を学ぶため、メディア情報を随時紹介しま　　す。
備考
学生が達成すべき到達目標	①サービス化社会の基本的な特徴を説明できる。 ②サービス商品の基本的な特徴を説明できる。 ③サービス・マーケティング・ミックスと通常のマーケティング・ミックスの違いを説明できる。 ④サービス商品を提供する会社が利益を生みだす基本的仕組みを説明できる

評価方法	評価の割合	評価の実施方法と注意点
試験	80	到達目標に関連して記述課題を６～７問
小テスト
レポート	20
成果発表
作品
その他		授業に欠席したり、遅刻したりせず、意欲的に取り組んだ場合、評価の対象とします。
合計	100	―